Airbnb Optimalkan AI untuk Layanan Pelanggan, Tapi Chatbot Tak Akan Jadi 'Google Baru'

JAKARTA, GENVOICE.ID - Setelah laporan keuangan kuartal kedua yang lebih baik dari perkiraan, CEO Airbnb, Brian Chesky, berbicara soal strategi AI perusahaan.

Dilansir dari Tech Crunch, Ceo dari Airbnb tersebuyt mengingatkan investor bahwa chatbot AI belum bisa dianggap sebagai "Google baru." Maksudnya, meskipun AI bisa membantu menarik pelanggan baru, chatbot belum bisa sepenuhnya menggantikan peran Google sebagai mesin pencari utama.

Chesky menjelaskan bahwa model AI seperti ChatGPT bukan milik eksklusif satu perusahaan, termasuk Airbnb. Banyak pihak bisa menggunakan API yang sama, jadi tidak ada keunggulan proprietary di situ. Selain chatbot, di masa depan akan ada startup yang membangun AI khusus untuk aplikasi tertentu, dan juga perusahaan besar yang bertransformasi menggunakan AI.

Yang penting, menurut Chesky, bukan hanya punya model AI terbaik, tapi juga mampu menyesuaikan model tersebut dan membuat antarmuka khusus agar sesuai dengan kebutuhan aplikasi tertentu.

Airbnb sudah memanfaatkan AI dalam beberapa cara. Contohnya, AI customer service di AS berhasil mengurangi 15% jumlah tamu yang perlu menghubungi agen manusia. Ini lebih sulit daripada membuat AI untuk perencanaan perjalanan karena layanan pelanggan harus selalu akurat dan membantu, tanpa kesalahan (hallucination).

AI customer service Airbnb dibangun dari 13 model berbeda dan dilatih dengan puluhan ribu percakapan. Saat ini baru tersedia dalam bahasa Inggris di AS, tapi tahun ini akan diperluas ke bahasa lain. Tahun depan, AI ini akan lebih personal dan bisa mengambil tindakan seperti membatalkan reservasi atas permintaan pengguna, bahkan membantu merencanakan dan memesan perjalanan.

Selain itu, AI juga akan hadir di fitur pencarian Airbnb tahun depan. Meski begitu, Chesky bilang mereka belum memutuskan secara pasti bagaimana bekerja sama dengan agen AI pihak ketiga. Pengguna tetap harus punya akun Airbnb untuk melakukan pemesanan.

Chesky juga tidak melihat AI sebagai hal yang akan membuat bisnis Airbnb jadi komoditas seperti pemesanan tiket pesawat. Dia justru melihat AI sebagai "alat menarik calon pelanggan" yang potensial.

Airbnb berhasil melampaui ekspektasi analis dengan pendapatan 3,1 miliar dolar AS dan laba per saham 1,03 dolar AS di kuartal ini. Namun, sahamnya turun karena proyeksi pertumbuhan yang lebih lambat di paruh kedua tahun ini.